3段階戦法の受付突破の具体的なトークについて
前回は、受付突破において担当者の名前を聞くことが重要であると解説しました。僕が以前コールセンターで行っていたアポは、従業員100名以上の大手企業が中心でした。今日は、具体的にどのようなフローでアポを取っていたか説明します。
受付が電話に出る前提で資料送付の案内をして担当者の名前を聞く
まず、電話する先が中小企業でなく、ある程度規模が大きい企業が中心なので、必ず専門の電話受付がいるという前提でした。担当者につないでくれと言っても、まずつないでくれることはありません。そのため、担当者に電話をつないでくれとは言わず、『資料送付の目的で電話をかけました。資料送付してもよろしいですか』という感じで電話します。
具体的なトーク例
『私、○○株式会社の佐藤です。本日のご用件なんですが、弊社の○○というサービスを提供しており、非常にお客様に喜んでいただいており、お役に立てます。ぜひ資料を送付したいと思い、お電話させていただきました。資料を送付してもよろしいでしょうか？』
相手に商談したいとか会いたいではなく、資料を送付したいだけという旨を伝えます。ハードルが一気に下がるので、断られる可能性が減ります。それでも断られる場合や、担当者がいないので後日と言われる可能性があります。
しかし、『資料だけなら送っていいですよ』という返答も結構あります。その場合、
『ではメールで資料を送りたいのですが、メールアドレスを教えていただけますか？』
と聞きます。たいていの場合、info@の代表のメールアドレスを教えてくれます。
次の質問は
『ご担当の部署はどの部署宛に送ればよろしいでしょうか？』
とします。相手は『では総務部宛にお願いします』と答えます。
ありがとうございます、と言って、これで電話が終わる間際に、必ず最後に
『ところで、ご担当者様はどなた様でしょうか？』
と質問します。ここが一番の肝で、ポイントです。
電話受付宛の電話では、資料を送るという口実で、担当者の部署と担当者名を聞き出すのが最大の目的なのです。
なぜ担当者の名前を聞くのを最後にするかというと、電話を切る瞬間というのは相手も油断しており、普段なら話さないだろうこともぽろっと話してしまうことが多いからです。
また、前回、小さなYESの積み重ねが重要と述べましたが、この方法はまさしくその方法です。最初は資料を送ってもいいですかと聞き、メールアドレス、担当部署、担当者と段階を踏み、小さなYESを得ながら最後の担当者の名前を聞き出しています。
もちろん、最後まで警戒していて担当者名を教えてくれない場合も多いです。その場合、また2週間後に電話をかけます。もし別の人が出れば、運よく担当者名を教えてくれる可能性があるからです。
この後どうするかというと、資料をメールで送信します。見込み客ノートを付けて、担当者名といつ資料を送信したかを記載します。その後、1日から2日後に担当者宛に電話をします。
今度電話するときは、すでに部署名と担当者名がわかっているので、電話受付にさも昔から取引があるように『○○商事の佐藤ですが、○○部の鈴木さんいますか？』というような感じで、ごく普通に電話して、担当者につないでもらうのです。