電話営業用の原稿を作ってみよう

電話営業の不安点のひとつに、「電話を受けた相手からどんな言葉が返ってくるかわからない」ということがあります。
予想外の言葉が返ってくると、頭が真っ白になって、どう言葉を返していいのか、どんな対応が最適なのか混乱してしまうこともあるのではないでしょうか。
現在は、コールセンターを持つ企業も増えていますが、コールセンター業務では、トークスクリプトという電話営業のときのお客様との会話のやりとりのマニュアルが用意されていることが多く、それに基づいて実際の会話も進めていくように指導を受けます。

 

しかし、マニュアルに頼った電話営業を行っていると、電話を受けた相手は、人との会話というよりは、人のように話す機械と話しているような印象を受けることもあるかもしれません。
実際にどこかのコールセンターに連絡をしたことがある人のなかには、えらく事務的な対応だなと感じたことがある方も多いのではないでしょうか。
マニュアルを活用するときは、そのまま読んで対応するのではなく、話の流れや案内内容をしっかり把握して、自分の言葉に作り変えて話すのが理想的です。

 

大事なことは自分の言葉で話すこと

自分の言葉で話すと、言葉に気持ちも乗っていくので、伝えたいことが相手に伝わりやすくなるというメリットもあります。
とくに、マニュアルにないような、イレギュラーな質問を受けたときや自分の理解の外の話をされたときなどでも対応できるように、どんなときに、どんな質問を受け、どんな対応をしたという原稿を作って残していくと、電話営業のスキルアップにもなりますよ。
このときに、どういう話法で案内した方がいいのかなどを記録しておくと、さらに効果的です。

 

この方法を繰り返していくと、そのうち、どんな思いがけない言葉が返ってきても、スムーズに対応できるようになります。
商品知識も深くなりますし、対応できることも増えていくため電話営業での原稿作成はとても有効です。
また、ある程度知識やトーク力がついてくると、自分であらゆることを想定した原稿を用意することもできるようになります。
「こんなときはどう対応したらいいんだろう？」と思うことがあれば、その対策も原稿に書き出せばいいのです。
原稿にトーク内容を書き出していくと、どんな言葉がふさわしいのかよく考えるようになるため、クッション言葉の活用方法も上手くなるのではないでしょうか。

 

最初から、巧みな話術で、どんな質問にも難なく対応できる人はいませんから、できることからコツコツと身につけていくことも電話営業には必要な要素だといえるでしょう。