電話営業で大事なクッション言葉

「クッション言葉」ってご存知でしょうか。
電話営業では、クッション言葉は欠かせません。
クッション言葉を使うと、否定的なことや相手が話すのに抵抗がある場合に、その抵抗を和らげてくれる働きがあります。

 

代表的なクッション言葉には、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」があります。
この言葉は、何か質問を投げかけるときや、依頼をするときに添えると、相手の答えたくない、話したくないという心理を和らげてくれるため、電話営業ではとても大切なキーワードでもあります。

 

たとえば、初めての会話の中で「話を聞かせていただけませんでしょうか？」と「差し支えなければ、話を聞かせていただけませんでしょうか？」であれば、どちらが相手に対して気配りがあるでしょうか。
前者の場合、なぜ、見ず知らずの相手にそんなことを話さなくちゃならないんだ！という気持ちになりませんか。
一方後者は、自分が差し支えないと判断した上で話すので、前者のように不愉快になることはないのではないでしょうか。
このように、心理的にクッションの役割を果たすのがクッション言葉です。

 

電話営業では、クッション言葉をうまく活用できると、相手との会話がとてもスムーズになりますし、相手の気分を害してしまうリスクを下げることもできます。
聞きにくいことを聞くときには例にもあげたようなクッション言葉を使用するのが望ましいですし、お客様の要求を満たせず、謝罪するときには、「申し訳ございません」「失礼いたしました」を使用します。

 

こちらの感謝を伝える場合でも「ありがとうございます」「恐れ入ります」などのクッション言葉を使うとより、相手に気持ちを伝えることができます。
また、場合によってはこちらから、お断りの意志を伝えなくてはなりません。
その際のクッション言葉には、「申し上げ難いのですが」「大変失礼ですが」があります。
電話営業において、このようなクッション言葉をスマートに使いこなせることも、成績アップにつながりますので、これまで、相手との会話に配慮が不足していたというなら、積極的に取り入れてみてください。

 

ただし、ひとつ注意点があります。
クッション言葉は、単に発すればいいというものではありません。
そこに気持ちがあるかどうかというのは、相手にもわかってしまいます。
そのため、クッション言葉は気持ちをこめて使用しないと、余計に相手を不愉快にさせてしまう可能性もあるので、十分に注意してくださいね。